包養網1179封感谢信，超过70万件留言，《政民零距离》创办10年铺设民情沟通“高速公路”

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这是《政民零距离》收到的第702892件有效留言，同时也是栏目的第1179封感谢信。

从2009到2019，10年间，由市政府办公厅天津政务网和北方网联合创办的《政民零距离》伴随着天津市民群众的每一个寒来暑往，听民意、汇民智、解民情，逐渐成为天津市各级党政领导干部与群众沟通的桥梁。

《政民零距离》栏目首页

做有情怀、有担当的网络问政栏目

网民杨先生怎么也没有想到，自己的留言发出后的第二天，困扰河东区实验小学师生多日的扰民问题立即得到解决。而这一切，还要得益于《政民零距离》栏目的牵线搭桥。

原来，河东区实验小学门前有几处占路摆卖的摊贩，经常使用扩音器售卖，影响了学校的正常教学秩序。无奈之下，杨先生将问题反映给《政民零距离》。网民的呼声就是行动的命令。留言发出的当天下午，河东区唐口街综合执法队便与杨先生取得联系，随后立即展开调查、整治行动，不仅暂扣了商贩们的功放设备，同时制定了拆除长征路两侧违建的计划。当朗朗的读书声再次从校园中传出来时，几千名学生的家长再也不用为窗外此起彼伏的噪音而担心了。

而这，只是《政民零距离》栏目中几十万件留言的一个缩影。党和政府部门对待民生问题的响应速度，也体现出天津市网络问政平台的发展速度。10年来，栏目始终将百姓的利益放在首位，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，通过不懈地努力，逐渐赢得了百姓的信任。宝剑锋从磨砺出，历经10载岁月的积淀，《政民零距离》已成为天津市各级党政领导干部与百姓沟通的桥梁，承担起天津市网络问政主渠道的责任与担当。

《政民零距离》设有咨询、投诉、建议、求助4种留言类型，并支持移动端提交问题

做有规矩、信得过的网络问政平台

网络问政栏目是服务群众的，要让群众有更好的诉求体验。为此，《政民零距离》设置了咨询、投诉、建议、求助4种留言类型，同时开设了“我向市长提建议”“我有问题问区长”“我有问题问委办局领导”三个版块，目的就是让每一件网民留言能够快速、精准地传递到对应的政府部门。

如何确保栏目的顺利运转，让群众的每一个问题都能得到有效解决，必须要有一套完善的制度作为保障。《政民零距离》创办之初，就建立了《网民留言规范》《网民留言审核标准》《网民留言办理后台管理办法》等制度，从百姓提出问题、栏目审核分拨、部门办理答复等各环节都做出明确规定，特别是对网民留言的回复时限提出具体要求：“对网民的意见和建议一般要在7个工作日内反馈处理意见，情况复杂的可延长至15个工作日。”哪个政府部门未在规定时限内回复网民问题，则会亮起“红灯”予以警示。

栏目每月统计的回复率及满意度排行

群众路线走得如何，群众最有发言权。为了让群众监督政府工作，《政民零距离》专门设置了评价体系，每一件完成回复的留言均可由网民本人对回复时限、内容、质量等进行评判。反映到政府层面，则会显示出不同的“笑脸”和“哭脸”。因此，在《政民零距离》栏目中，每月1日零点栏目中自动更新的数据榜单，便成为评价每一个政府部门“群众路线是否走得好”的重要指标。不仅如此，栏目每个月的运行情况还会以专报的形式报送至市、区各级政府部门领导，共同对各部门的办理回复工作进行监督。

一位政府工作人员深有体会地表示，为了回复一件留言，往往要给相关的单位打好几个电话沟通，有时候还要见提问的网民本人，到现场了解情况，但看到网民给了“笑脸”的评价时，感觉一切都很值得！截至目前，天津市16个区政府和37个政府部门的网民办理情况均已纳入其年度绩效考核，成为民生成绩单的一项重要考核。

做有特色、有口碑的网络问政平台

“金杯银杯不如百姓的口碑。”如何通过网络问政平台听取百姓呼声，了解群众诉求，并在“好，媽媽答應你，你先躺下，躺下，別那麼激動。醫生說你需要休息一段時間，情緒不要有波動。”藍沐輕聲安慰她，扶她规定时间内给予行之有效的解决，是栏目开办之初摆在各级政府部门面前的一道重要课题。

在《政民零距离》栏目中，百姓看重的不仅仅是呈现在页面中的文字回复，更重要的是问题是否得到实质性的解决。栏目运行10年间，天津市各级政府部门不断创新群众工作方法，把“以人民为中心”作为根本立场，努力满足人民群众对美好生活的向往，让群众成为基层社会治理的最大受益者、最广参与者、最终评判者。同时，充分发挥基层党员干部的先进模范作用，在基层治理和服务群众中不断总结出新的经验，努力形成了一套具有天津特色的网络问政“枫桥经验”。

河西区“三级工作网络”

在河西区政府一间办公室的墙上，贴着一张“三级工作网络图”。这张诞生于《政民零距离》创办初期的工作网，记录着河西区13个街道办、28个重点委办局，以及全区173个社区居委会、重点委办局下属基层单位为民服务的路线图。“将触角延伸至区里的每一个角落”，也成为河西区10年来在《政民零距离》网民留言办理工作中的唯一准则。

拆除违建后，北辰区保障房小区——秋瑞家园空地上重新补建了绿植（2014年6月拍摄）

在各级政府部门的不断努力下，一大批百姓反映强烈的问题得到了解决：北辰区响应网民呼声彻底解决保障房社区违建老大难问题，并重新修建健身广场；津南区在网民留言当天迅速召开公安局长办公会，及时解决百姓换领身份证扎堆难题；西青区广泛听取民声，及时调整多条公交运行线路，方便市民出行；针对网民反映的上班族办理社保卡不便的情况，市人力社保局积极调研并及时增设周末办公窗口；市公安局悉心听取网民建议，在繁华路段增设监控设施，确保主干道路通行顺畅……

在栏目的帮助下，西青区辛口镇农民的萝卜卖出去了（2012年2月拍摄）

“栏目运行10年来解决的民生问题成千上万，但让我印象最深刻的，还是那件帮农民卖萝卜的事。”谈及创办《政民零距离》的最大感受，栏目负责人感慨地表示，“一位普通的农民因为萝卜滞销，仅仅通过一个简单的留言，就在网络上打开了销路，这在以前是无法想象的。正因如此，《政民零距离》在天津市民群众心中有了全新的认识。”

的确，10年间，《政民零距离》进过社区、企业，到过乡村、学校。通过栏目受益的百姓，上至古稀，下至弱冠，有土生土长的天津人，也有在天津工作的外地人。《政民零距离》不仅成了他们的倾听者，更是排忧解难的贴心人。

一组数据最能说明栏目取得的成效：截至2019年10月，《政民零距离》共收到网民发来的有效留言70万余件，其中，99%的留言已得到答复，网民满意度达93.54%，收到网民感谢信1179件。

做有创新、善融合的网络问政平台

市民孙女士家住地铁二号线广开四马路站周边，每天要往返两次接送上小学的外孙女。从新闻中得知可以办理地铁老年优惠卡后，便让女儿四处打听该如何办理。当其女儿在网上搜索相关内容时，无意中发现了《政民零距离》栏目中的《民生词典》版块，根据分类检索找到了“地铁老年优惠卡”的页面，申请条件、所需材料、办卡地点、优惠政策、有效期限等信息一应俱全。很快，孙女士的老年优惠卡就办好了，老人不仅享受了民生红利，也切实感受到网络平台带来的便利。

民生词典——地铁老年优惠卡

为百姓提供办事指南的《民生词典》，就是《政民零距离》栏目运用大数据分析技术推出的一档民生产品。在创新报道手段的同时，不仅为政府提高服务水平、高效解决民生难题提供了精准的参考，也帮助网民更加方便快捷地查询热点政策，让百姓少跑腿，让数据多跑路。

经过大数据分析处理呈现出的民生热点事件地图

坐落在天津市和平区卫津路143号的津云中央厨房内，大屏幕上每天不停地滚动播出民生场景：有当天的最新留言，有针对用户的分析画像，还有各办理单位的数据统计排行。在一张天津市的电子地图上，不规则地分布着一些零散的图标。而这，正是基于《政民零距离》庞大的留言数据加以分析后呈现出的热点事件分布图。整个地图以100米至1600米为单位，将同一范围内的同类诉求进行可视化呈现，点击某个小图标便可清晰地了解到该区域内百姓反映较为集中的民生问题。

2018年，依托北方网新媒体集团，整合天津日报、今晚报社等单位的新媒体资源，天津津云新媒体集团组建成功，这是天津市委市政府着力推进媒体融合发展的重要部署。在津云中央厨房的指挥调度下，《政民零距离》在天津媒体中率先实现了报、台、网、端一体化联动报道模式。截至目前，天津日报的“海河之声”专版、今晚报的“读者来信”专版，以及天津广播电视台《都市报道60分》《百姓问政》节目等均与《政民零距离》深度合作，使栏目品牌得以广泛传播。

2011年荣获“天津市新闻名专栏”奖、2012年获评“中国互联网品牌栏目”、2018年获评“2018年中国网络理政十大创新案例”、2019年获天津新闻奖媒体融合奖……《政民零距离》所获得的每一个奖项的背后，不仅镌刻着各级党和政府部门的辛勤与付出，更承载着1500万天津市民群众的信任与期盼。

不积跬步无以至千里。在推动媒体融合发展的大趋势下，在建设全媒体的强大推动力下，《政民零距离》栏目必将保持初心，不断前行！(津云新闻记者 张志怡)